Вакансия помощника в бюрошную поддержку

Привет! Меня зовут Светлана Кузьминова. Я работаю в техподдержке бюро — отвечаю за техническую работоспособность продуктов бюро и сервис: забочусь о клиентах, помогаю другим бюрошникам с техническими проблемами и нестандартными ситуациями. Бюро растёт, и техподдержка тоже, поэтому я ищу помощника.

В бюро маленькая команда и много продуктов: книги, лекции, курсы и школы. Долгое время за клиентский сервис в них отвечали хозяева продуктов. Они были первой линией обработки входящих запросов. Но в последние пару лет мы смогли отделить клиентский сервис от хозяев продуктов с помощью помощников.

Помощники работают с продуктами по инструкциям и используют шаблоны для ответов на типовые вопросы, чтобы сэкономить время. При этом не на все случаи есть шаблоны, часть запросов пользователей требуют уточняющих вопросов, заботы и внимания.

Помощники вежливы, эмпатичны, знают либо как устранить сбой, либо как узнать. Докапываются до корня проблемы, даже если клиент формулирует свой вопрос неправильно. Помощники помнят, что клиент — не механик, и не просят двигать шкаф.

Квалификация помощников делится по уровням и продуктам. Помощник может иметь бронзовый уровень поддержки по книгам, серебряный по лекциям, золотой по курсам — и не иметь уровня в школе. Чем выше уровень, тем больше самостоятельности и ответственности.

Опыт работы в техподдержке не требуется, всему научим. Помощники начинают с изучения теории, стандартов и принципов клиентской поддержки, учатся работать с шаблонами и сдают тест. Тест зависит от продукта и состоит из писем клиентов.

После сдачи теста помощник отправляется на стажировку, попадая в премодерацию. Он может ответить клиенту только после утверждения ответа старшими. Премодерация и распределение задач происходит в чате поддержки продукта.

Помощники обрабатывают задачи с 9 до 20 по Москве с понедельника по пятницу. По желанию помощники могут договориться между собой и поделить часы: например, кто‑то забирает письма, пришедшие до 12 часов, кто‑то — с 12 до 16, а кто‑то третий — с 16 до 20. Если задачи позволяют, можно гулять у пруда и отвечать с телефона.

Нагрузка зависит от количества обращений и личного планирования. Основные дела выпадают на будни, но бывают форс‑мажоры в выходные.

Мы рассмотрим кандидатов в три этапа: 1, 15 и 30 ноября. Чем раньше вы пришлёте задание, тем больше шансов получить работу — успейте попасть в ближайший этап.